Nazorg/after sales

[scribent]

Ik was laatst bij een lezing van een ondernemer die ervaring had met freelance tekstschrijvers. Hij ervoer de nazorg in het algemeen als beneden peil. 'Ik kreeg nooit een belletje als de opdracht eenmaal afgehandeld was. Nooit een belangstellende vraag of de tekst uiteindelijk opgeleverd heeft wat ik ervan had verwacht. Tja, dan ga ik zo'n persoon niet nog een keer bellen voor een nieuwe opdracht. '

Dit zette ons toehoorders/freelancers wel aan het denken. 'Maar we willen ons niet opdringen, niet de indruk wekken dat we om een nieuwe opdracht bedelen', was onze reactie. 'O, maar een oprechte blijk van belangstelling ervaar ik helemaal niet als opdringerig', was de reactie van de ondernemer. 'En ik ben echt niet van mijn stuk als je informeert of er nog een vervolgopdracht in het verschiet ligt. Jullie moeten niet zo afwachtend en preuts zijn.'

Ik ben wel benieuwd hoe andere freelancers omgaan met de nazorg/after sales en welke reacties zij van opdrachtgeevers krijgen. Wat is de goede balans tussen opdringerigheid en gezonde belangstelling?

[Kootje]

Mmm, interessante reactie. Ik herken dat gevoel wel, van niet opdringerig willen zijn en willen voorkomen dat je de indruk wekt om een opdracht te bedelen. Bij de meeste van mijn opdrachtgevers is de klus klaar na een bepaalde datum en ga ik weer door met andere projecten. Maar vaak houd ik wel contact, niet per se concreet over het door mij verrichte werk maar wel vaak over andere zaken. Bijvoorbeeld zaken waar je tijdens de klus vaak over hebt gesproken. Dan mail of bel ik hoe het is afgelopen. Soms gaat dat ook over prive-dingen, maar dat komt omdat werk en prive in mijn leven vaak door elkaar lopen

[Isabelle]

Wat mij betreft ligt het er heel erg aan hoe het gelopen is tijdens de opdracht. Was het een leuke klant? Wil je er wel meer mee en ben je oprecht geïnteresseerd in het resultaat bij de klant. En soms wil je ook gewoon niet weten wat er nu uiteindelijk met je tekst gedaan is. Bij een niet met name genoemde uitgeverij in het midden des lands heb ik met een collega gezwoegd op een prachtige bedrijfsbrochure die vervolgens nooit is geproduceerd. En ik heb ook wel eens een prachtige auteurshandleiding gemaakt die nooit gebruikt is omdat het bedrijf plotseling overgenomen werd. Maar dit zijn natuurlijk negatieve uitzonderingen.
Dit is gewoon een heel waardevolle tip voor een goed accountmanagement. Was het een leuke klant, bel dan hoe het uitgepakt heeft. Het is trouwens ook wel fijn als je een print krijgt van de folder die je hebt geschreven. Daar kan je dan mooi om vragen bij je after sales.

Isabelle

Ofschoon dit artikel hier speciaal op tekstschrijvers wordt betrokken is dit feitelijk een algemeen verwaarloosd gedeelte van de totale marketing in de meeste bedrijven. Ook elders op dit forum wordt nagenoeg uitsluitend gesproken over het verkrijgen van nieuwe klanten en niet of nauwelijks over het behouden en benutten van de aanwezige klanten. In principe staat dat dus in schril contrast met het alom geprezen netwerken. Netwerken is juist gebaseerd op het opbouwen en onderhouden van contacten. Daarom is nazorg of after-sales of customer-support essentieel voor de bedrijfsvoering op middellange en lange termijn. Juist vanwege de verscheidenheid van de diverse bedrijven en bedrijfstakken is hier geen eensluidend advies te verstrekken betreffende de frequentie. Maar ook hier geldt: Beter een keer te snel en/of te vaak dan helemaal niet. Overigens hoeft dit niet, of misschien zelfs beter niet, via de telefoon te gebeuren.

[Gerrit]

In mijn tak van sport, web design, is er alijd potentieel voor vervolg opdrachten . Een website moet dynamisch zijn. Nieuwe inhoud, meer pagina's, andere foto's/graphics, na een, twee jaar een totale vernieuwing enz. enz.

Ik probeer voor sites die ik maak een hosting & maintenance contract af te sluiten. Als dat lukt bel ik minimaal 1x per maand om te checken of alles OK is, of er veranderingen gewenst zijn.
Lukt dat niet, dan bel ik ook 1x per maand met dezelfde vragen. Als er een aanpassing te doen is dan ga ik persoonlijk mijn factuur brengen en bespreek de voordelen van een maintenance contract. Vaak lukt het alsnog een contract af te sluiten.

Nieuwe klanten krijgen is moeilijk - een bestaande klant houden is relatief eenvoudig!

[Jaap]

Ik was gisteren op de TDC2006-beurs in de Jaarbeurs, volgens hun website "het meest complete event op het gebied van contactcenters, CRM, DM en e-marketing".
In de eerste lezing, gegeven door Interview NSS, kwam een interessante conclusie naar voren: volgens uitgebreid Amerikaans onderzoek is dé succesfactor voor de groei van een ondernemening het feit dat klanten het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. Dus niet bijvoorbeeld de tevredenheid over de opdracht/samenwerking, maar enkel het feit van recommendation.

Sinds vorige week werk ik met een evaluatieformulier dat klanten ontvangen na afronding van een opdracht. Ik heb daar de vraag over aanbeveling aan toegevoegd. Voor geïnteresseerden voeg ik dit formulier als bijlage toe. Reacties zijn uiteraard welkom!

Ik hoop oprecht dat het werken met het evaluatieformulier in uw branche werkt. Ik weet dat het in vele gevallen niet zal werken en wel om de volgende redenen:
Op zich is het te vrijblijvend en wordt het misschien zelfs als opdringerig ervaren. De opdrachtgever moet er tijd instoppen dat geen, direct, rendement oplevert voor zijn onderneming. Heeft u overwogen wat te doen als een klant niet reageert? Als u niets doet heeft dit initiatief geen zin, als u wel navraag gaat doen gaat u de klant min of meer verplichten aandacht te schenken aan iets waar hij geen tijd in wil steken. Daardoor kunt u alsnog de verhouding verstoren of zal de klant, om van u af te komen, maar “wat” invullen. U schiet dus uw doel, het verkrijgen van feedback, voorbij.

Dan even inhoudelijk over uw formulier:
Uw opzet van 3 á 4 vragen is uitstekend, meer vragen kan alleen meer verwarring opleveren.
Uw vragen zelf zijn echter weer samengesteld en er is geen ruimte om te beantwoorden, dus u verplicht de opdrachtgever weer zelf actie te ondernemen. Het is beter om met 3 meerkeuze vragen en 1 open vraag (om de klant de gelegenheid te bieden iets toe te voegen) te stellen. Dan komt uit uw vraagstelling uitsluitend uw eigen belang naar voren, niet dat van de klant. Terwijl u de indruk wilt wekken in het belang van uw klant te handelen. Ik zou adviseren: formuleer uw vragen anders, denk hierbij aan het half lege en het half volle glas, de vraag is wie er naar kijkt. Uw vraag : “Zou u ons aanbevelen bij anderen?” is overbodig en kan als verkapt verzoek voor reclame opgevat worden. Overbodig in die zin dat een tevreden klant dat zeker zal doen en een ontevreden klant niet.

Samengevat:

• Stuur geen formulieren.
• Stel uw vragen anders
• Evalueer een opdracht in een persoonlijk onderhoud, dus ook niet telefonisch.
• Maak hiervoor bijvoorkeur geen afspraak, als de klant geen tijd heeft probeer het dan gewoon een andere keer nog eens.
• Probeer, indien mogelijk, uw klant alsnog tegemoet te komen bij zijn klachten.

[Jaap]

Dank voor je reactie!
De aanleiding om een formulier te gebruiken is dat ik regelmatig werk uitvoer voor anderen. Ik optimaliseer bijvoorbeeld websites voor zoekmachines en analyseer bezoekersstatistieken voor een webbouwer en werk dus voor zijn klanten. De evaluatie is met name belangrijk naar mijn opdrachtgever. Mijn klant stuurt het formulier naar mijn opdrachtgever. In jouw opzet - bijvoorbeeld een persoonlijk gesprek - is dat minder makkelijk te realiseren en belast dat de klant meer dan een formulier.

Oorspronkelijk geplaatst door R.J.Sloep

Uw vragen zelf zijn echter weer samengesteld en er is geen ruimte om te beantwoorden, dus u verplicht de opdrachtgever weer zelf actie te ondernemen. Uw vraag : “Zou u ons aanbevelen bij anderen?” is overbodig en kan als verkapt verzoek voor reclame opgevat worden. Overbodig in die zin dat een tevreden klant dat zeker zal doen en een ontevreden klant niet.

Er is wel ruimte in het formulier, behalve als je het uitprint. Maar ik neem aan dat mensen het op de computer gaan invullen.
De vraag over aanbeveling blijkt - volgens een recent Amerikaans onderzoek - van een heel andere orde dan tevredenheid bij de klant. Ik heb dat eergisteren in een congres over marketing laten vertellen, dus mijn kennis is nog maar pril, maar ik neem dit voorlopig even aan. Tevreden klanten blijken niet altijd te willen aanbevelen. Vandaar de vraag over aanbeveling.

Maar ik neem je reactie zeker ter harte. Voor mij is het een proef en ik zal het niet elke klant aanbieden. Ik vind het in niet elke klantrelatie geschikt.

[Isabelle]

Jaap, ik vind het een ingewikkeld verhaal. Je laat jouw opdrachtgever het formulier doorsturen naar de klant voor wie jij diensten hebt geleverd. Als jouw opdrachtgever zijn werk goed doet zou hij de complete opdracht met zijn klant moeten evalueren; ook het stukje dat jij hebt gedaan. Voor de 'eindklant' lijkt het me alleen maar ingewikkeld als hij een klein onderdeeltje apart moet evalueren terwijl hij dat zelf misschien helemaal niet als aparte dienst beleeft.

Ik ben het eigenlijk wel eens met de heer Sloep. Met zo'n formulier zet je de klant aan het werk, maar HOE kun je dan het werk op zo'n manier met je klant evalueren dat het voor hem ook nuttig is? Moet je zeggen dat je komt vragen of alles wel goed werkt en of je nog iets mag verbeteren? (Als het goed is, heb je al iets moois opgeleverd anders zou de klant het toch niet geaccepteerd hebben?

[Jaap]

Oorspronkelijk geplaatst door Isabelle

Je laat jouw opdrachtgever het formulier doorsturen naar de klant voor wie jij diensten hebt geleverd.

Het is inderdaad een beetje ingewikkeld. Nee, de klant aan wie ik de dienst heb geleverd stuurt het formulier naar mijn opdrachtgever. Dit staat dus volledig los van het feit of deze opdrachtgever iets evalueert.

Concreter wordt het wellicht duidelijker. Een webbouwer heeft voor zijn klant een website gebouwd en de klant wil zijn site beter vindbaar in zoekmachines. In opdracht van de webbouwer help ik deze klant met een zogenaamd Zoekmachine-optimalisatie-traject. Na enkele maanden rond ik dit af. Dan vraag ik de klant of hij middels het formulier de werkzaamheden wil evalueren en dit formulier wil sturen aan zijn webbouwer (mijn opdrachtgever). Die ervaart het in dit geval ook als positief, want samen evalueren wij de uitvoering.

Maar goed, misschien is het inderdaad niet een goede aanpak om projecten zo te evalueren. Ik heb nu geen project dat ik zo ga evalueren, maar als zich er een aandient, dan zal ik - mede met jullie feedback - daar eens goed over nadenken. Dank voor je reactie!