Hoe doe ik een schadeclaim? Mijn webshop was week offline door fouten hosting.

[carsten888]

Ik heb een webshop waar ik mijn software in verkoop. Door geklungel van de host was mijn webshop een week offline. Daardoor heb ik een week lang geen inkomsten gehad. En ben dagen bezig geweest met alles weer werkend krijgen bij een nieuwe host.
Ik wil een vergoeding van ze.

Op dinsdag had de host onaangekondigd een geheugenmodule in hun server vervangen. Dat was schijnbaar heel moeilijk want de site was de hele dag offline. Dat was op zich niks nieuws, want de site ging wel vaker zomaar voor een paar uur plat. Tot en met donderdag was de site steeds een paar uur online en ging toen weer offline. Ik merkte dat daarbij oude versies van de database werden teruggezet, dus orders van klanten in mijn webshop, werden overschreven! Dat leidde tot enorme problemen met Paypal (die de betalingen op mijn webshop automatisch regelt). Paypal zag orders met dezelfde nummers binnenkomen en weigerde dienst. Klagende klanten, mensen die geld terug claimen etc.

Donderdag zag ik meer vreemde dingen op de server gebeuren en ging ervan uit de mijn site en of de server gehackt was. Ik zette een nieuw hoofdwachtwoord in de server-admin en logde daarmee in (die login werkte dus). Tot mijn grote verrassing was de volgende ochtend het wachtwoord weer ge-reset naar het oude.

Onder die condities kan geen webmaster/developer een site in de lucht houden. Dus vrijdag besloot ik meteen te verhuizen naar een andere host (pcextreme.nl is geweldig en supergoedkoop!). Het duurde 5 dagen voordat de DNS server het domein naar de nieuwe host leidde, en stond de site weer online. Dus een week uit de lucht geweest.

Hoe dien ik een schadeclaim in? Zal ik ze eerst een brief schrijven met wat er gebeurt is, hoeveel ellende dat heeft veroorzaakt en hoeveel het mij heeft gekost? Is het misschien beter om eerst te vragen en als ze niet willen dan pas met een schadeclaim te dreigen etc.

[Leftblank]

Oorspronkelijk geplaatst door carsten888

[..] vrijdag besloot ik meteen te verhuizen naar een andere host (pcextreme.nl is geweldig en supergoedkoop!). [..]

Hoe dien ik een schadeclaim in? Zal ik ze eerst een brief schrijven met wat er gebeurt is, hoeveel ellende dat heeft veroorzaakt en hoeveel het mij heeft gekost? Is het misschien beter om eerst te vragen en als ze niet willen dan pas met een schadeclaim te dreigen etc.

Het eerste wat ik zou doen is de algemene voorwaarden doornemen waar je mee akkoord bent gegaan bij het afnemen van de hosting: Hoewel het weinig stijlvol, en mogelijk niet heel rechtsgeldig, vermelden die met name bij goedkope hosting gewoon dat je - kort door de bocht - dikke pech hebt als ze offline gaan. Zoals ik al zei leggen de hosters het risico wel heel erg bij de klant en de vraag is natuurlijk hoe redelijk dat is, in je voordeel werken zal het waarschjinlijk niet.

Aangezien je PCExtreme noemt als nieuwe host, en deze vooral groot is in goedkope shared hosting vermoed ik dat je op een shared hosting-account zit. Wanneer je erg afhankelijk bent van je website qua inkomsten is het waarschijnlijk interessanter om te kijken naar een host die ook garanties over de uptime geeft dmv. een SLA, een stunt zoals je nu mee hebt gemaakt wil je natuurlijk niet nog eens meemaken!

[carsten888]

Ja, dat ziet er inderdaad niet goed uit. Vroeger garandeerde ze nog 99% uptime.

Dit is uit de voorwaarden van de oude host:

********** BV zal zich jegens de cliënt inspannen om de beschikbaarheid en bruikbaarheid van de diensten zo groot mogelijk te laten zijn. ********** BV zal eventuele storingen zo snel mogelijk (laten) verhelpen. ********** BV kan geen onbelemmerde toegang tot het internet garanderen, noch dat te allen tijde gebruik gemaakt kan worden van de overige ********** BV diensten. ********** BV is in het geheel niet aansprakelijk voor vermissing, verwisseling, of beschadiging van gegevens door het gebruik van de diensten, daaronder begrepen via het netwerk van ********** BV verzonden (e-mail) berichten en back-up bestanden. De cliënt zal geen toegang tot de diensten kunnen verkrijgen op tijdstippen dat onderhoud- en/of reparatiewerkzaamheden aan de diensten moeten worden verricht. ********** BV zal zich inspannen deze werkzaamheden te laten plaatsvinden op tijden dat de cliënt daarvan de minste hinder ondervindt. ********** BV is met het oog op het behoud en/of verbetering van de kwaliteit en veiligheid van de diensten, gerechtigd in haar apparatuur, programmatuur alsmede in haar wijze van dienstverlening, wijzigingen aan te brengen, waaronder bijvoorbeeld voorschriften over toegangstijden, identificatie procedures, type programmatuur en omvang en inhoud van de informatie.

De schade die ik had is dat ik inkomsten uit verkoop gemist heb en een week keihard voor niks heb gewerkt. Beide zijn het gevolg van het niet online zijn en het terugzetten van de verkeerde databases.

[ramon fincken]

Even iets anders, waarom ben je bij een hoster gebleven die al soms uren offline was?

En nog iets " Het duurde 5 dagen voordat de DNS server het domein naar de nieuwe host leidde, en stond de site weer online. ", waarom duurde dat zo lang? Dat kan echt veel sneller, dat je het resultaat soms niet meteen ziet komt door je eigen cache en die van je internet provider.

[Leftblank]

Oorspronkelijk geplaatst door ramon fincken

[..] En nog iets " Het duurde 5 dagen voordat de DNS server het domein naar de nieuwe host leidde, en stond de site weer online. ", waarom duurde dat zo lang? Dat kan echt veel sneller, dat je het resultaat soms niet meteen ziet komt door je eigen cache en die van je internet provider.

Of natuurlijk een provider die de TTL (voor de niet-techies; 'time to live' oftewel de 'onthoudtijd' voor domeininstellingen) op 5 dagen heeft staan, wat ook niet echt de ideale configuratie voor een domain is.

[ramon fincken]

Oorspronkelijk geplaatst door Leftblank

Of natuurlijk een provider die de TTL (voor de niet-techies; 'time to live' oftewel de 'onthoudtijd' voor domeininstellingen) op 5 dagen heeft staan, wat ook niet echt de ideale configuratie voor een domain is.

Dat is erg lang en is default 1 dag of minder zover ik ze bij verschillende providers heb gezien. Als je gaat verhuizen zet je die een paar dagen vantevoren wat lager en zet je dan het IP adres om.