Nazorg/after sales

[Gerrit]

In mijn tak van sport, web design, is er alijd potentieel voor vervolg opdrachten . Een website moet dynamisch zijn. Nieuwe inhoud, meer pagina's, andere foto's/graphics, na een, twee jaar een totale vernieuwing enz. enz.

Ik probeer voor sites die ik maak een hosting & maintenance contract af te sluiten. Als dat lukt bel ik minimaal 1x per maand om te checken of alles OK is, of er veranderingen gewenst zijn.
Lukt dat niet, dan bel ik ook 1x per maand met dezelfde vragen. Als er een aanpassing te doen is dan ga ik persoonlijk mijn factuur brengen en bespreek de voordelen van een maintenance contract. Vaak lukt het alsnog een contract af te sluiten.

Nieuwe klanten krijgen is moeilijk - een bestaande klant houden is relatief eenvoudig!

[Jaap]

Ik was gisteren op de TDC2006-beurs in de Jaarbeurs, volgens hun website "het meest complete event op het gebied van contactcenters, CRM, DM en e-marketing".
In de eerste lezing, gegeven door Interview NSS, kwam een interessante conclusie naar voren: volgens uitgebreid Amerikaans onderzoek is dé succesfactor voor de groei van een ondernemening het feit dat klanten het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. Dus niet bijvoorbeeld de tevredenheid over de opdracht/samenwerking, maar enkel het feit van recommendation.

Sinds vorige week werk ik met een evaluatieformulier dat klanten ontvangen na afronding van een opdracht. Ik heb daar de vraag over aanbeveling aan toegevoegd. Voor geïnteresseerden voeg ik dit formulier als bijlage toe. Reacties zijn uiteraard welkom!

Ik hoop oprecht dat het werken met het evaluatieformulier in uw branche werkt. Ik weet dat het in vele gevallen niet zal werken en wel om de volgende redenen:
Op zich is het te vrijblijvend en wordt het misschien zelfs als opdringerig ervaren. De opdrachtgever moet er tijd instoppen dat geen, direct, rendement oplevert voor zijn onderneming. Heeft u overwogen wat te doen als een klant niet reageert? Als u niets doet heeft dit initiatief geen zin, als u wel navraag gaat doen gaat u de klant min of meer verplichten aandacht te schenken aan iets waar hij geen tijd in wil steken. Daardoor kunt u alsnog de verhouding verstoren of zal de klant, om van u af te komen, maar “wat” invullen. U schiet dus uw doel, het verkrijgen van feedback, voorbij.

Dan even inhoudelijk over uw formulier:
Uw opzet van 3 á 4 vragen is uitstekend, meer vragen kan alleen meer verwarring opleveren.
Uw vragen zelf zijn echter weer samengesteld en er is geen ruimte om te beantwoorden, dus u verplicht de opdrachtgever weer zelf actie te ondernemen. Het is beter om met 3 meerkeuze vragen en 1 open vraag (om de klant de gelegenheid te bieden iets toe te voegen) te stellen. Dan komt uit uw vraagstelling uitsluitend uw eigen belang naar voren, niet dat van de klant. Terwijl u de indruk wilt wekken in het belang van uw klant te handelen. Ik zou adviseren: formuleer uw vragen anders, denk hierbij aan het half lege en het half volle glas, de vraag is wie er naar kijkt. Uw vraag : “Zou u ons aanbevelen bij anderen?” is overbodig en kan als verkapt verzoek voor reclame opgevat worden. Overbodig in die zin dat een tevreden klant dat zeker zal doen en een ontevreden klant niet.

Samengevat:

• Stuur geen formulieren.
• Stel uw vragen anders
• Evalueer een opdracht in een persoonlijk onderhoud, dus ook niet telefonisch.
• Maak hiervoor bijvoorkeur geen afspraak, als de klant geen tijd heeft probeer het dan gewoon een andere keer nog eens.
• Probeer, indien mogelijk, uw klant alsnog tegemoet te komen bij zijn klachten.

[Jaap]

Dank voor je reactie!
De aanleiding om een formulier te gebruiken is dat ik regelmatig werk uitvoer voor anderen. Ik optimaliseer bijvoorbeeld websites voor zoekmachines en analyseer bezoekersstatistieken voor een webbouwer en werk dus voor zijn klanten. De evaluatie is met name belangrijk naar mijn opdrachtgever. Mijn klant stuurt het formulier naar mijn opdrachtgever. In jouw opzet - bijvoorbeeld een persoonlijk gesprek - is dat minder makkelijk te realiseren en belast dat de klant meer dan een formulier.

Oorspronkelijk geplaatst door R.J.Sloep

Uw vragen zelf zijn echter weer samengesteld en er is geen ruimte om te beantwoorden, dus u verplicht de opdrachtgever weer zelf actie te ondernemen. Uw vraag : “Zou u ons aanbevelen bij anderen?” is overbodig en kan als verkapt verzoek voor reclame opgevat worden. Overbodig in die zin dat een tevreden klant dat zeker zal doen en een ontevreden klant niet.

Er is wel ruimte in het formulier, behalve als je het uitprint. Maar ik neem aan dat mensen het op de computer gaan invullen.
De vraag over aanbeveling blijkt - volgens een recent Amerikaans onderzoek - van een heel andere orde dan tevredenheid bij de klant. Ik heb dat eergisteren in een congres over marketing laten vertellen, dus mijn kennis is nog maar pril, maar ik neem dit voorlopig even aan. Tevreden klanten blijken niet altijd te willen aanbevelen. Vandaar de vraag over aanbeveling.

Maar ik neem je reactie zeker ter harte. Voor mij is het een proef en ik zal het niet elke klant aanbieden. Ik vind het in niet elke klantrelatie geschikt.

[Isabelle]

Jaap, ik vind het een ingewikkeld verhaal. Je laat jouw opdrachtgever het formulier doorsturen naar de klant voor wie jij diensten hebt geleverd. Als jouw opdrachtgever zijn werk goed doet zou hij de complete opdracht met zijn klant moeten evalueren; ook het stukje dat jij hebt gedaan. Voor de 'eindklant' lijkt het me alleen maar ingewikkeld als hij een klein onderdeeltje apart moet evalueren terwijl hij dat zelf misschien helemaal niet als aparte dienst beleeft.

Ik ben het eigenlijk wel eens met de heer Sloep. Met zo'n formulier zet je de klant aan het werk, maar HOE kun je dan het werk op zo'n manier met je klant evalueren dat het voor hem ook nuttig is? Moet je zeggen dat je komt vragen of alles wel goed werkt en of je nog iets mag verbeteren? (Als het goed is, heb je al iets moois opgeleverd anders zou de klant het toch niet geaccepteerd hebben?

[Jaap]

Oorspronkelijk geplaatst door Isabelle

Je laat jouw opdrachtgever het formulier doorsturen naar de klant voor wie jij diensten hebt geleverd.

Het is inderdaad een beetje ingewikkeld. Nee, de klant aan wie ik de dienst heb geleverd stuurt het formulier naar mijn opdrachtgever. Dit staat dus volledig los van het feit of deze opdrachtgever iets evalueert.

Concreter wordt het wellicht duidelijker. Een webbouwer heeft voor zijn klant een website gebouwd en de klant wil zijn site beter vindbaar in zoekmachines. In opdracht van de webbouwer help ik deze klant met een zogenaamd Zoekmachine-optimalisatie-traject. Na enkele maanden rond ik dit af. Dan vraag ik de klant of hij middels het formulier de werkzaamheden wil evalueren en dit formulier wil sturen aan zijn webbouwer (mijn opdrachtgever). Die ervaart het in dit geval ook als positief, want samen evalueren wij de uitvoering.

Maar goed, misschien is het inderdaad niet een goede aanpak om projecten zo te evalueren. Ik heb nu geen project dat ik zo ga evalueren, maar als zich er een aandient, dan zal ik - mede met jullie feedback - daar eens goed over nadenken. Dank voor je reactie!

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Het is inderdaad een beetje ingewikkeld.

Laten we dan proberen het inzichtelijk te maken, duidelijkheid vóór alles.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Nee, de klant aan wie ik de dienst heb geleverd stuurt het formulier naar mijn opdrachtgever. Dit staat dus volledig los van het feit of deze opdrachtgever iets evalueert.

Met andere woorden: U legt uw accenten verkeerd, De opdrachtgever is uitsluitend van belang in deze.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Concreter wordt het wellicht duidelijker. Een webbouwer heeft voor zijn klant een website gebouwd en de klant wil zijn site beter vindbaar in zoekmachines. In opdracht van de webbouwer help ik deze klant met een zogenaamd Zoekmachine-optimalisatie-traject. Na enkele maanden rond ik dit af.

Hier maakt u, marketingtechnisch gezien een fout die door velen gemaakt wordt. Een opdracht is pas afgerond als de opdrachtgever dit aangeeft. Attendeer de klant op de constante veranderingen van het internet. Zie ook de reactie van Gerrit.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Dan vraag ik de klant of hij middels het formulier de werkzaamheden wil evalueren en dit formulier wil sturen aan zijn webbouwer (mijn opdrachtgever). Die ervaart het in dit geval ook als positief, want samen evalueren wij de uitvoering.

Zie mijn vorige reactie: pas op met het opleggen van verplichtingen, dit kan tegen u gaan werken.
Ik zou toch willen benadrukken om de band met de opdrachtgever aan te houden. Er is altijd wel een reden te bedenken om "zomaar" eens te vragen hoe de werkzaamheden ervaren zijn, of er na enige tijd nog aanpassingen nodig zijn etc.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Ik heb nu geen project dat ik zo ga evalueren,

Zie voorgaande, iedere opdracht dient een vervolg te krijgen.



Dan nog even terug komen op een voorgaande opmerking:

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

De vraag over aanbeveling blijkt - volgens een recent Amerikaans onderzoek - van een heel andere orde dan tevredenheid bij de klant. Ik heb dat eergisteren in een congres over marketing laten vertellen, dus mijn kennis is nog maar pril, maar ik neem dit voorlopig even aan. Tevreden klanten blijken niet altijd te willen aanbevelen. Vandaar de vraag over aanbeveling.

Dit recent Amerikaans onderzoek geeft weer wat al uit talloze voorgaande onderzoeken en ervaringen is gebleken. Vergelijk het met een geloof. Bekeerlingen zijn meestal het meest fanatiek en willen de boodschap het meest uitdragen. Zo is het ook met klanten. De nieuwe klanten, vooral als ze tegenvallende ervaringen hebben, zullen uw bedrijf en/of werkwijze aanbevelen bij relaties op de wijze zoals u dit nu interpreteert. Het voert te ver om dit hier en nu helemaal toe te lichten maar mijn vorige reactie klopt helemaal.