Nazorg/after sales

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Het is inderdaad een beetje ingewikkeld.

Laten we dan proberen het inzichtelijk te maken, duidelijkheid vóór alles.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Nee, de klant aan wie ik de dienst heb geleverd stuurt het formulier naar mijn opdrachtgever. Dit staat dus volledig los van het feit of deze opdrachtgever iets evalueert.

Met andere woorden: U legt uw accenten verkeerd, De opdrachtgever is uitsluitend van belang in deze.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Concreter wordt het wellicht duidelijker. Een webbouwer heeft voor zijn klant een website gebouwd en de klant wil zijn site beter vindbaar in zoekmachines. In opdracht van de webbouwer help ik deze klant met een zogenaamd Zoekmachine-optimalisatie-traject. Na enkele maanden rond ik dit af.

Hier maakt u, marketingtechnisch gezien een fout die door velen gemaakt wordt. Een opdracht is pas afgerond als de opdrachtgever dit aangeeft. Attendeer de klant op de constante veranderingen van het internet. Zie ook de reactie van Gerrit.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Dan vraag ik de klant of hij middels het formulier de werkzaamheden wil evalueren en dit formulier wil sturen aan zijn webbouwer (mijn opdrachtgever). Die ervaart het in dit geval ook als positief, want samen evalueren wij de uitvoering.

Zie mijn vorige reactie: pas op met het opleggen van verplichtingen, dit kan tegen u gaan werken.
Ik zou toch willen benadrukken om de band met de opdrachtgever aan te houden. Er is altijd wel een reden te bedenken om "zomaar" eens te vragen hoe de werkzaamheden ervaren zijn, of er na enige tijd nog aanpassingen nodig zijn etc.

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

Ik heb nu geen project dat ik zo ga evalueren,

Zie voorgaande, iedere opdracht dient een vervolg te krijgen.



Dan nog even terug komen op een voorgaande opmerking:

Oorspronkelijk geplaatst door Jaap

De vraag over aanbeveling blijkt - volgens een recent Amerikaans onderzoek - van een heel andere orde dan tevredenheid bij de klant. Ik heb dat eergisteren in een congres over marketing laten vertellen, dus mijn kennis is nog maar pril, maar ik neem dit voorlopig even aan. Tevreden klanten blijken niet altijd te willen aanbevelen. Vandaar de vraag over aanbeveling.

Dit recent Amerikaans onderzoek geeft weer wat al uit talloze voorgaande onderzoeken en ervaringen is gebleken. Vergelijk het met een geloof. Bekeerlingen zijn meestal het meest fanatiek en willen de boodschap het meest uitdragen. Zo is het ook met klanten. De nieuwe klanten, vooral als ze tegenvallende ervaringen hebben, zullen uw bedrijf en/of werkwijze aanbevelen bij relaties op de wijze zoals u dit nu interpreteert. Het voert te ver om dit hier en nu helemaal toe te lichten maar mijn vorige reactie klopt helemaal.

[JP (één)]

Het lastige lijkt te zijn, dat we ook met ons eigen belang bezig zijn. Als ik de voorgaande discussie goed begrijp, is de slotsom:

"Stel het belang van de klant voorop, ook als je nazorg verleent."

Op zich is dat logisch bij dienstverlenende beroepen, maar het vooropstellen van het eigen belang kan toch een valkuil zijn. Bijvoorbeeld als je op zoek moet naar nieuw werk.

Oorspronkelijk geplaatst door JP (één)

"Stel het belang van de klant voorop, ook als je nazorg verleent.".

Altijd dus, ja

Oorspronkelijk geplaatst door JP (één)

Op zich is dat logisch bij dienstverlenende beroepen, maar het vooropstellen van het eigen belang kan toch een valkuil zijn. Bijvoorbeeld als je op zoek moet naar nieuw werk.

Ofschoon ik deze zin niet helemaal begrijp zal ik proberen samen te vatten waar deze discussie feitelijk om draait.
De marketing gaat nog teveel via het 4 P-principe, dus het product staat centraal. Dit is perfect te gebruiken voor o.a. het werven van nieuwe klanten en het op de markt zetten van een nieuw product.
Voor het houden van bestaande klanten schiet het tekort, dan zal de marketing (en meer) gericht moeten zijn op de behoeften van de klant.
Dit geldt voor ieder beroep dus niet alleen voor dienstverlenende.
Het aspect dat hier eruit gelicht wordt, waar deze discussie om begon, is dat klanten als klant en niet als nummer behandeld willen worden. Dus dat de "verkoper" ook blijk van belangstelling geeft als hij niet direct iets te verkopen heeft.