Lastige opdrachtgever

[NBC]

Graag jullie advies hoe om te gaan met een lastige klant.

Ben nu bijna 15 jaar in het communicatievak actief, de laatste vier jaar als zelfstandig tekstschrijver. De zaken gaan leuk. Hoewel ooit de bedoeling was me uitsluitend op de ontwerpen wetenschap en techniek te richten, schrijf ik voor een heel diverse groep vaste opdrachtgevers zoals vakbladen (medisch en technisch), petrochemische bedrijven, ik heb speeches mogen schrijven voor mensen uit de top van het bedrijfsleven en voor drie reclamebureaus schrijf ik ook commerciële teksten voor o.m. unilever-merken. Tot nu toe zijn de opdrachtgevers gelukkig altijd tevreden.

Maar nu heb ik een nieuwe klant, een plaatselijk advocatenkantoor, waarvoor ik de tekst schrijf voor een nieuwe website. Vanaf het begin verliep de samenwerking moeizaam. Bij het kennismakingsgesprek bleek al dat de drie advocaten nooit hadden nagedacht over waarin hun kantoor zich onderscheidde van andere advocatenpraktijken. Ze hadden ook niet nagedacht over op welke manier de huidige website moest worden verbeterd, er moest 'gewoon' een nieuwe website komen. De sfeer in het kantoor is nogal kil en afstandelijk en contact zoeken verliep niet gemakkelijk. Het zijn drie dames waarvan één moederlijk type, één keiharde tante en een jongere advocate. Vanaf de allereerste kennismaking ben ik (en mijn partner voor de bouw van de website) met achterdocht behandeld, dit zal misschien een beroepstrekje zijn. De offerte werd na veel navragen en extra uitleg met argwanende blikken goedgekeurd en dat was eigenlijk al een veeg teken voor het verdere verloop van de contacten.

Mijn eerste versie, waarbij ik me te veel had gericht op de bestaande inhoud, werd afgekeurd. Daarna volgde het eerste goede gesprek (wat aanvankelijk vreselijk negatief begon) waarna ik wel genoeg nieuwe informatie had en inspiratie om dit kantoor te karakteriseren. Over deze versie was men wel enthousiast, slechts enkele kleine correcties.

Deze heb ik doorgevoerd, maar nu begint één advocaat (de harde tante) weer op vreselijke toon te miauwen over de teksten. Ik heb het idee dat de dames onderling niet op één lijn zitten en ze bovendien niets van websites weten (aangezien veel commentaar de volgorde van de pagina's betreft, dit kan gemakkelijk worden aangepast in samenspraak met de bouwer van de website).

Dit project, waar ik zes uur voor heb geoffreerd, loopt enorm uit de klauw (ik werk altijd voor een aangenomen som). Al met al zijn er twee kennismakingsgesprekken geweest, ben ik aanwezig geweest bij de presentatie van het ontwerp van de website, dat ik heb laten maken door een reclamebureau waar ik veel mee samenwerk. En is er een terugkoppelingsgesprek geweest. Nu ben ik weer op het kantoor ontboden. Per e-mail correcties of algemeen commentaar geven doen ze niet, als ik bel heeft vooral de harde tante nooit tijd. Ze gaf aan dat ze nu 'maar' zelf aan de teksten waren gaan schrijven. Deze opdracht is een ware gruwel aan het worden. Ik denk niet dat we dit tevreden zullen afsluiten.

Hoe ga ik hier mee om? Het komt in me op om me terug te trekken. Dan maar geen zes uur factureren als ik maar nooit meer bij die mensen over de vloer hoef te komen. Maar ja, dan hebben zij een gratis tekst waarvan ik overtuigd ben dat het een prima verhaal is.

Jullie advies is zeer welkom.

[Marjan]

Ik proef duidelijk dat jij je buik er van vol hebt (wat ik me wel kan voorstellen na het lezen van je verhaal). Ik denk dat je ze voor de keuze moet stellen: als ze de door jou aangeleverde teksten willen gebruiken betalen ze nu de uren die je bent overeen gekomen en kap je er verder mee. Willen ze niet betalen dan mogen ze ook de teksten niet gebruiken.

Ik heb het gevoel dat deze klus je te veel negatieve energie gaat kosten dus inderdaad snel (en liefst zo elegant mogelijk) wegwezen.

Succes!

[GerB]

Ik sluit me aan bij Marjan. Het is misschien zonde van de 6 uur, maar dat is natuurlijk ook weer niet zo'n enorm bedrag neem ik aan. Als jij je buik ervan vol hebt en er misschien 's avonds of 's nachts nog mee in je hoofd zit, dan moet je je afvragen: is het me dat waard?

Mijn advies: sluit het af, geef aan dat ze als ze niet tevreden zijn ze dit waarschijnlijk ook niet zullen worden en dat je het geleverde werk terugneemt. Als ze het dan tóch willen gebruiken, dan zijn ze blijkbaar toch tevreden en dan kun je alsnog factureren.

[NBC]

Marjan en Ger,

Bedankt voor jullie peptalk, soms weet je ook wel wat je moet doen, maar moet je het even van een ander horen.

Ik heb de klant gebeld en mijn probleem uitgelegd. We hebben blijkbaar niet de chemie om samen tot iets perfects te komen en de sfeer die daardoor ontstaat maakt het inmiddels moeilijk om er enthousiast en fris mee aan de slag te gaan.
Zij gaven aan dat ze wel wat hebben aan de tekst qua toon en invalshoek en dat ze er zelf mee verder willen. Omdat ik geen complete website-tekst heb afgeleverd bied ik ze 20% korting op de teksten (niet heel veel maar ze waren het er ook wel mee eens dat ik door hun toedoen er meer tijd aan kwijt ben geweest).
Ik denk dat we er beiden zo redelijk tevreden over kunnen zijn. Hoewel ik het wel even slikken vind dat ik de opdracht zo moet afronden. Maar goed, 'no hard feelings' zeiden ze nog, dus dan hoop ik maar dat ze dat menen.

Dank!

[Gerda]

Tja, dat kan met een advocatenkantoor een enorm juridisch getouwtrek worden.
Als je de opdracht "volgens de regeltjes" hebt aangenomen en je algemene voorwaarden zijn goed, dan denk ik dat je gewoon om betaling kan vragen van het geleverde werk.

Ik zou geneigd zijn om te zeggen kap ermee, geen factuur etc. Maar ik denk dat je oplossing heel goed is. Je hebt er altijd wel een paar 'zeurklanten' bij helaas. Daar doe je niks aan.

[jesse]

Goed opgelost, toch? Ik probeer in het kennismakingsgeprek aan te voelen of het klikt voordat ik sowieso een opdracht accepteer.
Ik merk vaak dat klanten niet goed weten (vooral de wat "kleinere") wat ze precies willen maar wel wat ze niet willen.... En dat kost gewoon te veel tijd dus bereken ik in de 'onderzoeksfase' meer uren en geef dat duidelijk aan.

Ook spreek ik af dat er één contactpersoon wordt benoemd die intern de tekst afstemt want ik offreer altijd inclusief één correctieronde. Dan moeten ze zelf met elkaar aan tafel voordat ik de correcties ontvang en doorvoer, dat scheelt mij weer een hoop werk.

[EvH]

Ik probeer dit soort situaties te voorkomen door eerst één of twee pagina's uit te werken en die aan de klant voor te leggen. Is het wat jullie bedoelen? Heb ik de juiste toon te pakken? Moet het formeler, informeler? Meestal werkt dat prima, het neemt bij beide partijen enige onzekerheid weg.
Het is mij één keer overkomen dat iemand de tekst totaal anders wilde, het moest veel en veel commerciëler. Ik weet nu dat daar mijn kracht ook niet ligt en ik schuif zo'n klus dan liever door naar iemand die wel 'vette commerciële' teksten schrijft. Ik kan me voorstellen dat de taal op zo'n advocatenkantoor misschien ook minder bij je past (weet ik niet, maar zou kunnen). Toch heb je het zo wel goed opgelost denk ik.