probleempje met klant

[JuliaV]

Dit verhaal gaat niet over mezelf dus ik kan niet teveel in detail treden.
Daarom hou ik het bij een algemeen voorbeeld.

Ongeveer een jaar geleden heb je een opdracht uitgevoerd voor een klant. Klant is tevreden en omdat het een startende ondernemer is lever je voor niks nog een paar aanvullende diensten.

Dan ineens hangt de klant aan de telefoon. Helemaal over de rooie en geen fatsoenlijk gesprek meer mee te voeren. In de ogen van de klant heb je een enorme blunder begaan en dat schaadt het bedrijf van de klant.
Je snapt dat de situatie vervelend is voor de klant, maar het probleem is onmacht, iets waar jij weinig aan had kunnen doen. Je ben welwillend om te helpen het probleem op te lossen maar met de klant valt amper te praten.
De klant dreigt met allerlei maatregelen. Je weet dat de klant geen recht van spreken heeft, maar gedoe en gezeur heb je ook geen zin in.

Hoe ga je met zulke klanten om?

[Adine Versluis]

Oorspronkelijk geplaatst door JuliaV

Dit verhaal gaat niet over mezelf dus ik kan niet teveel in detail treden.
Daarom hou ik het bij een algemeen voorbeeld.

Ongeveer een jaar geleden heb je een opdracht uitgevoerd voor een klant. Klant is tevreden en omdat het een startende ondernemer is lever je voor niks nog een paar aanvullende diensten.

Dan ineens hangt de klant aan de telefoon. Helemaal over de rooie en geen fatsoenlijk gesprek meer mee te voeren. In de ogen van de klant heb je een enorme blunder begaan en dat schaadt het bedrijf van de klant.
Je snapt dat de situatie vervelend is voor de klant, maar het probleem is onmacht, iets waar jij weinig aan had kunnen doen. Je ben welwillend om te helpen het probleem op te lossen maar met de klant valt amper te praten.
De klant dreigt met allerlei maatregelen. Je weet dat de klant geen recht van spreken heeft, maar gedoe en gezeur heb je ook geen zin in.

Hoe ga je met zulke klanten om?

Hoe ernstig zijn de maatregelen voor de freelancer? Zie je het zelf ook als blunder, of is het "overtrokken" (voor zover je kunt bepalen, je bent zelf immers de klant niet), zijn er afspraken gemaakt over het verrichten van die aanvullende diensten? Waarom trekken ze nu pas aan de bel?

Dat zijn dingen waar je naar kunt kijken in zo'n geval. Heb jij op eigen houtje van alles uitgespookt en zijn hier echt vervelende gevolgen uit voortgekomen die bijvoorbeeld nu pas zichtbaar zijn, of waarvan je in ieder geval redelijkerwijs kunt begrijpen waarom de klant zo over zn toeren is, dan zou ik kijken wat ik kon doen om het op te lossen.

Als het om echt niet relevante klachten gaat en de klant dus écht geen recht van spreken heeft, zou ik nog proberen ervoor te zorgen dat de klant dat ook inziet.

Ik vind overigens niet dat een klant geen recht van spreken heeft als jij wat doet waar niet om gevraagd word/niet afgesproken word, maar goed, uit je verhaal kan ik niet opmaken of dat wel of niet het geval is!

[JuliaV]

Ik vind de reactie van de klant erg overtrokken. De klant vind dat de freelancer nalatig is geweest. De freelancer had wel iets kunnen doen om dit geval te voorkomen, maar dat had de klant veel geld gekost. Aangezien de freelancer een normale werkwijze gevolgd heeft en de klant een beperkt budget heeft, is het niet bij de freelancer opgekomen die optie te overwegen.

De freelancer is bereid mee te denken en te werken aan een gepaste oplossing maar daar valt niet eens meer over te praten.
De maatregelen die ze wil gaan nemen zullen niet verder gaan dat de freelancer de klant kwijt is. Volgens mij heeft de klant geen recht van spreken.

Lastig om alles zo omslachtig te omschrijven. Als het om mezelf ging had ik de situatie wat beter uitgelegd maar in dit geval doe dat liever niet.

[Adine Versluis]

Oorspronkelijk geplaatst door JuliaV

Ik vind de reactie van de klant erg overtrokken. De klant vind dat de freelancer nalatig is geweest. De freelancer had wel iets kunnen doen om dit geval te voorkomen, maar dat had de klant veel geld gekost. Aangezien de freelancer een normale werkwijze gevolgd heeft en de klant een beperkt budget heeft, is het niet bij de freelancer opgekomen die optie te overwegen.

De freelancer is bereid mee te denken en te werken aan een gepaste oplossing maar daar valt niet eens meer over te praten.
De maatregelen die ze wil gaan nemen zullen niet verder gaan dat de freelancer de klant kwijt is. Volgens mij heeft de klant geen recht van spreken.

Lastig om alles zo omslachtig te omschrijven. Als het om mezelf ging had ik de situatie wat beter uitgelegd maar in dit geval doe dat liever niet.

Het gaat er dus eigenlijk om dat de freelancer wat had moeten voorstellen, volgens de opdrachtgever, of hem/haar ergens op had moeten wijzen? Als het dan om een essentieel onderdeel gaat, is dat inderdaad slordig/nalatig (klant moet immers zelf kunnen beslissen of hij wel of geen budget voor zoiets heeft), maar dat betwijfel ik wel een beetje als de reactie na een jaar komt.

Klant kwijt lijkt me in dit geval niet leuk, maar wil je zulke klanten hebben?

[JuliaV]

Nee, zo'n klant ben je liever kwijt dan rijk!
Het gaat niet zo goed met het bedrijf van de klant en dat is dan natuurlijk de schuld van alles en iedereen

Volgens de klant gaat het wel om een essentieel onderdeel, volgens de freelancer niet. Hier kan nog wel een hoop gedoe uitkomen. Maar ik zou het heel raar vinden als de freelancer hier niet in z'n gelijk gesteld zal worden.
De freelancer heeft hier helemaal geen zin in en bedenkt liever een oplossing waarmee alle partijen tevreden kunnen zijn. Om vervolgens afscheid te nemen van de klant.

[Adine Versluis]

Heeft freelancer toevallig geen algemene voorwaarden die zoiets dekken? Iets in de trant van "klachten binnen zoveel weken na oplevering" oid?

Oorspronkelijk geplaatst door JuliaV

Nee, zo'n klant ben je liever kwijt dan rijk!
Het gaat niet zo goed met het bedrijf van de klant en dat is dan natuurlijk de schuld van alles en iedereen

Volgens de klant gaat het wel om een essentieel onderdeel, volgens de freelancer niet. Hier kan nog wel een hoop gedoe uitkomen. Maar ik zou het heel raar vinden als de freelancer hier niet in z'n gelijk gesteld zal worden.
De freelancer heeft hier helemaal geen zin in en bedenkt liever een oplossing waarmee alle partijen tevreden kunnen zijn. Om vervolgens afscheid te nemen van de klant.

[JuliaV]

Ja hij heeft goede algemene voorwaarden die opgesteld zijn door een jurist o.i.d. In dit geval denk ik dat de freelancer nergens bang voor hoeft te zijn.

Maar ik wil het wat algemener houden.
Hoe gaan jullie om met een onredelijke klant? Steek je er nog energie in om de klant tegemoet te komen en langdurig gezeur te voorkomen?
Of heb je zoiets van "zoek 't maar uit, hier heb ik geen zin in!" en zie je wel wat er van komt?
Ben je ook bang dat je reputatie verslechterd wordt als de klant zijn verhaal rond bazuint?

[Aspon]

Eerst beoordeel ik of ik iets fout heb gedaan. Als dat het geval is geef ik dat toe en werk aan (kosteloos) herstel. Als dat niet het geval is, leg ik dat uit en probeer ik mee te werken aan een oplossing. Afhakelijk wat je voor elkaar betekent bepaal je wat dat mag kosten.
Blijft de klant onredelijk, dan houdt het voor mij op. Voordat ik de relatie zou verbreken win ik wel even juridisch advies in.

Wim

[Karian]

Oorspronkelijk geplaatst door JuliaV

Ik vind de reactie van de klant erg overtrokken

Dat lijkt me hoogst irrelevant eigenlijk. Het gaat om het daadwerkelijke probleem

[JuliaV]

Het gaat idd om het probleem, maar als de klant niet eens bereid is om over het probleem te praten houdt het snel op.

Kortom klant is geen klant meer. De freelancer is er niet rouwig om, zulke klanten ben je liever kwijt dan rijk.